blog/future-of-patient-experience-healthcare.md

Инновации в медицине: клиентский путь в клинике будущего

Отраслевая сессия: проектирование клиентского пути в клинике будущего

10.8.2024

Отраслевая сессия: проектирование клиентского пути в клинике будущего

В этой статье расскажем, какие технологии помогают клиникам улучшать взаимодействие с пациентами и повышать качество сервиса

5 минут

Инновации в сфере управления здоровьем Август 2024

Участники

Лаборатория LabQuest
Сеть клиник 32 Карата
Сеть клиник Biorise
IT бизнес-партнёр KT.Team

‍

Этапы взаимодействия пациента и клиники

Боли, страхи, потребности

Стадия «Не клиент» — сторона клиники

(Пациент знает о клинике, но ни разу не воспользовался ее услугами)

Нужно сгенерировать трафик лидов
Нужно конвертировать лидов в пациентов
Нужно сформировать потребности в повторяющихся визитах
Нужно создать потребность в услуге
Нужно сформировать узнаваемость услуг
Выиграть конкуренцию за внимание, время и деньги клиента

Стадия «Не клиент» — сторона пациента

(Пациент знает о клинике, но ни разу не воспользовался ее услугами)

Боится врачей
Не уверен, что услуги подойдут
Не в курсе новых технологий
Не может отправить ребёнка одного
Не хочет возиться с бумажками
Нет культуры заботы о себе

Стадия «Пациент перед приёмом» — сторона клиники

Сложное оформление снижает конверсию
Важна техническая доступность записи
Нужно получить анамнез заранее
Как создать ценность приёма?

Стадия «Пациент перед приёмом» — сторона пациента

Страх обращения
Не понимает, что делать для здоровья
Хочет «наследовать» данные в новой клинике
Хочет получать напоминания без действий

Стадия «Приём» — сторона клиники

Бумаги отнимают время приёма
Как повысить доверие к врачам
Вовлечённость врача в возвратность
Ответственность пациента за результат

Стадия «Приём» — сторона пациента

Недоверие к врачу и клинике
Страх назначения невыгодного лечения
Врач говорит не на языке пациента

Стадия «Лечение» — сторона клиники

Нужно мотивировать врача и пациента
Виден ли результат?
Гарантия от рецидива
В какую клинику пациент пойдёт потом?
Пациент не должен прервать курс лечения
Благодарность — допустимые формы

Стадия «Лечение» — сторона пациента

Нужно второе мнение
Жалобы решаются медленно
Процессы непрозрачны
НДФЛ требует похода в клинику

Стадия «Профилактика» — сторона клиники

Нужно записать пациента на следующий приём
Напоминания о гигиене и диагностике
Как замерять удовлетворённость клиента?

Стадия «Профилактика» — сторона пациента

Забывает о профилактике
Кто напомнит о чекапах?

Группы решений

Технологичные решения
Клиентский опыт и взаимодействие
Образование и информирование
Программы лояльности и стимулирования

‍

Идея	Решение	Результат
Трафик из других медучреждений	SMS пациентам в очередях с предложением посетить партнёрскую клинику	Меньше перегрузок, ускорение обслуживания
Напоминания о визитах	Автоматические уведомления через приложение	Снижение пропусков, лучшее расписание
Бот о лечении	Чат-бот с напоминаниями о лекарствах и визитах	Лучшая приверженность лечению
Рекомендации AI	Анализ данных пациента и советы до/после приёма	Персонализация, экономия времени врача
Обмен мед.данными	Система передачи данных родственникам (по согласию пациента)	Повышение информированности
Трафик из аптек	Интеграция с аптечными сетями: предложение консультаций при покупке лекарств	Приток новых пациентов, безопасность лечения
Единая база данных	База медицинских данных с интеграцией в клинику	Быстрая диагностика, координация специалистов
AI-ассистент разговоров	Анализ звонков для оценки сервиса и выявления проблем	Оптимизация общения, рост лояльности
Интеграция с календарем	Мед.события синхронизируются с личным календарём	Удобство, снижение пропусков
Онлайн-бриф перед приёмом	Предварительное заполнение жалоб онлайн	Экономия времени, точная диагностика